martes, 10 de enero de 2012

6. La comunicación en la empresa

5.1. - PRESENTACIÓN

En este apartado trataremos todos los aspectos relacionados con la comunicación en la empresa.

En su marco teórico empezaremos definiendo el concepto de comunicación. Seguidamente, explicaremos el proceso comunicativo y los diferentes tipos de comunicación existentes, así como las principales redes de comunicación.

Posteriormente, se procederá a la aplicación práctica a través de un organigrama, en el cual mostraremos las relaciones y los tipos de comunicación que se dan en cada unidad que forma el organigrama de nuestra empresa ficticia.

Finalmente, se hará una breve conclusión acerca de la importancia de la comunicación dentro de la organización empresarial.



5.2. – MARCO TEÓRICO

5.2.1 Definición de comunicación

Etimológicamente, la comunicación deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo.

También se puede definir como el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. La comunicación requiere de un emisor, un mensaje y un receptor destinado.


5.2.2 El proceso comunicativo

El proceso comunicativo sigue el siguiente esquema:

En el proceso de comunicación hay 9 elementos importantes que se han de tener en cuenta:

1- Receptor: la persona a la cual se dirige el mensaje.

2- Mensaje: es el núcleo de información.

3- Emisor: es la persona que toma la iniciativa de comunicar.

4- Contexto: es la situación donde se desarrolla la comunicación.

5.- Código: el conjunto de normas y símbolos que sirven para transmitir el mensaje. Debe ser comprendido por el receptor.

6- Canal: es el medio a través del cual se emite el mensaje (auditivo-oral, gráfico-visual)

7- Ruidos: son las alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje. 

8- Filtros: son las interferencias o barreras mentales tanto del emisor como del receptor, originadas por sus experiencias.

9- Retroalimentación: es el conjunto de informaciones que obtenemos de la propia comunicación y nos permite evaluar el proceso.



5.2.3 Tipos de comunicación

Existen diversos tipos de comunicación en una empresa, son los siguientes:

Comunicación horizontal: Este tipo de comunicación se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. La función de la comunicación horizontal es la de suministrar apoyo emotivo y social entre los trabajadores, al igual que coordinar las tareas para la plantilla, de modo que estén organizadas y sean coherentes unas con otras.

Comunicación vertical: La dirección que toma esta comunicación vertical es entre las diferentes posiciones de la jerarquía empresarial, es decir de trabajadores a superiores y viceversa. Lo positivo de esta comunicación es que se pasa información con la cual sabemos qué está ocurriendo en los diferentes estratos de la organización.



Existen dos tipos de comunicación vertical:

- Descendente: este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el sistema de funcionamiento. En empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido al distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información.

- Ascendente: la comunicación ascendente es complementaria a la descendente, consistente en que los subordinados informen a la dirección. Suele ser insuficiente y poco valorada, pero no por eso pierde importancia ya que puede ser muy útil para que los directivos estén al día de lo que pasa.


Comunicación interna: es la que se da dentro de la organización y entre los miembros de la misma. En todas las empresas existe una comunicación interna formal e informal, dependiendo de la oficialidad de las informaciones y de los canales que se utilicen.

Las informaciones completas y veraces que fluyen libremente hacia arriba, hacia abajo y horizontalmente, benefician la armonía en el ambiente de trabajo, creando una relación de confianza total entre empresarios y trabajadores.


Comunicación externa B2B: se refiere a los mensajes que se distribuyen desde la empresa a los representantes de su entorno, concretamente en el considerado como contexto relevante.

La expresión B2B, traducida como Business to Business, hace referencia a las relaciones entre empresas. Por tanto, la comunicación B2B hace referencia a la comunicación especializada que se da entre empresas y sus interlocutores profesionales: bien otra empresa, bien un comprador o un profesional independiente.

En este tipo de comunicación organizacional se utiliza un lenguaje más especializado, más preciso, siempre teniendo en cuenta que estamos tratando con profesionales que entienden del negocio.


Relaciones con el cliente/consumidor: es aquella con el público que acude a nuestro establecimiento buscando un determinado servicio, y que tras una primera experiencia, conseguiremos fidelizar o no, dependiendo de una serie de factores como la profesionalidad, pero también de la correcta atención, el buen trato recibido, la comodidad entre otros factores.

Comunicación digital: las tecnologías de información representan un aporte significativo en los procesos de producción, gestión y gerencia dentro de las organizaciones.

Así, resulta indispensable que la empresa se adopte a este nuevo tipo de comunicación, incorporándose en la nueva era digital, ya que internet representa la manera por la cual se puede dar a conocer una empresa o producto a futuros usuarios, y, también va a ser una herramienta para poder ponerse en comunicación con todas las instituciones públicas.

Algunas herramientas podrían ser el uso de páginas web, programas informáticos para la gestión de la empresa o blogs que dieran a conocer los nuevos productos (similar a la web pero con la posibilidad de recibir opiniones del consumidor).



5.2.4 Barreras de la comunicación

Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación efectiva:

- Ambientales: estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física, distracciones visuales, interrupciones, y ruidos.

- Verbales: estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación como las personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas.

La diferencia de idioma es otra barrera, y factores como la diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación harán que se tenga un vocabulario distinto creando una barrera.

El no escuchar bien, es otro tipo de barrera verbal, cuando no existe atención.

- Interpersonales: es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

La suposición es algo que se da por hecho y la percepción lo que uno ve y oye.



5.2.5 Las principales redes de comunicación

Redes de comunicación formal: establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía empresarial.

Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.


Puede presentarse en cinco formas:

- Cadena: sigue rígidamente la cadena de mando y se utiliza cuando la precisión de los datos es lo más importante.

- Rueda: se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y tiene una alta precisión.

- Estrella: la comunicación es centralizada por el líder o el jefe. Éste se encarga de transmitir la información al resto de miembros pertenecientes al personal. Es propia de las empresas de organización tradicional.

- Red de varias direcciones o vías múltiples: se establece comunicación entre todos los miembros y en todas las direcciones, así permite que la satisfacción de los miembros sea elevada, al hacerles sentir que forman parte de la unidad, de la empresa.

- Red en Y: combina la red cadena y la red estrella. Sirve para realizar acciones complejas, dividiéndose en múltiples acciones más simples.



Redes de comunicación informal: surgen al interior de la organización, sin planificación y al margen del organigrama.

Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados.


Existen cuatro tipos:

- Cadena en línea: la información se transmite hasta llegar a la última persona disponible.

- Cadena reticular: algunas personas reciben la información pero no la transmiten, cortando la cadena.

- Cadena casual: se transmite sin orden en cuanto a las personas y puede que no llegue a todos la información. Depende de la relación entre los miembros de la empresa y la importancia de dicha información.

- Rumor: una persona se encarga de informar a todos los que le rodean sobre algo.


Efectos de las redes de comunicación:

- Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa.

- Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

· Podrían darse rumores

· Actuaciones en contra de la organización o uno de sus miembros


5.3. – APLICACIÓN PRÁCTICA



En Wagen Motors se darán 3 tipos de comunicación organizacional. Por un lado, se dará la comunicación externa con los servicios externos de informática y asesoría laboral y, por otro lado, dentro de la comunicación interna, se dará la comunicación horizontal y la comunicación vertical descendente.

La comunicación externa será empleada en los siguientes casos:

· Entre el departamento de publicidad y los servicios externos de informática.

· Entre la Dirección General y los servicios externos de asesoría laboral.


La comunicación horizontal será empleada en los siguientes casos:

· Entre los directores de los diferentes departamentos de dirección.

o Departamento Comercial & Marketing, Departamento de Aprovisionamiento y Departamento de Administración y Finanzas.

· Entre los subdepartamentos de los diferentes departamentos directivos.

o Ventas, Publicidad y Relaciones Públicas

o Logística de compra y Gestión Administraciones Públicas

o Contabilidad, Tesorería y Recepción


La comunicación vertical descendente será empleada en los siguientes casos:

· Entre el Consejo de Administración y el Director General.

· Entre el Director General y los Directores de Departamento

o Director Gral. con: Director Comercial & Marketing, Director de Aprovisionamiento y Director de Administración y Finanzas

· Entre el Director de Departamento y los subdepartamentos.

o Director Comercial & Marketing con: Ventas, Publicidad y RR.PP

o Director de Aprovisionamiento con: Compras

o Director de Administración y Finanzas con: Contabilidad, Tesorería y Recepción

· Entre el subdepartamento y las unidades que lo forman.

o Subdepartamento de Compras con: Logística de compra y Gestión Administraciones Públicas


A pesar de que la comunicación de Wagen Motors sea descendiente se practicará el feedback; es decir, habrá un canal de comunicación de ida y vuelta con el fin de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, como también tendrá la finalidad de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de la empresa.



5.4. – CONCLUSIÓN

Después de haber finalizado este punto sobre la comunicación, nos damos cuenta que ésta es un factor muy importante para el logro de los objetivos y metas de la empresa, como también para la mejora de la productividad.

Por un lado, es importante el manejo de la información y cómo será está comunicada a los diferentes niveles de la organización, ya que si la comunicación no se transmite correctamente puede provocarse una distorsión y no se podrán alcanzar los objetivos esperados.

Por otro lado, para que haya la máxima productividad es imprescindible una comunicación eficaz entre los distintos departamentos. Una buena comunicación llevará a la optimización de beneficios por lo que es muy importante cuidarla.

Por añadidura, sabemos que en dentro de un entorno empresarial es muy importante una satisfactoria comunicación para que reine la armonía y el incentivo a trabajar, ya que una buena comunicación con los empleados, hace que éstos estén al corriente de los sucesos de la empresa, generando en los individuos un sentido de pertenencia con el sitio de trabajo.

Por consiguiente, una buena comunicación es esencial para que una empresa sea competitiva ya que se establece un buen funcionamiento y un entorno armónico para que los trabajadores trabajen de manera satisfactoria.

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