viernes, 13 de enero de 2012

11. Manual de acogida a los trabajadores

En una empresa como cualquier otra, las incorporaciones de una manera ágil de los trabajadores nuevos son muy importantes a la hora de garantizar el funcionamiento i las ideas de la empresa en cuestión.

En este punto del trabajo pondremos especial atención en cómo ha de ser la incorporación de un nuevo miembro en Wagen Motors y todos los servicios de los que dispondrá en este caso.

Es fundamental conseguir la adaptación del nuevo trabajador lo más rápido posible i hacer de este proceso un corto trámite para potenciar la continuidad del negocio y garantizar el funcionamiento de la empresa como ha estado pensada y constituida.

1. Objetivo

El colaborador de nuevo ingreso habrá de comprender y resolver sus dudas sobre los beneficios, procedimientos, políticas de la empresa; asimismo con este curso de inducción se pretende crear la oportunidad de pertenecer y permanecer dentro de la empresa.

2. Misión de la empresa

El objetivo de la empresa es claro: conseguir el máximo beneficio desde la base del trabajo, la disciplina i el esfuerzo conjunto. Dejando los beneficios de banda, pretendemos llevar a cabo una idea de negocio de venta de automóviles a gente con pocos recursos, para que puedan adquirir un vehículo propio y ganen autonomía, sin haber de pagar un precio elevado.

3. Valores

Wagen Motors es una empresa en la cual lo más importante es el compromiso y el espíritu de servicio. Nosotros vemos nuestra empresa con un grupo de trabajo, somos un equipo con un interés común y pretendemos funcionar como tal con el objetivo de hacer toda nuestra actividad de la mejor manera posible con la mayor coordinación.

Todos y cada uno de los trabajadores de Wagen Motors se comprometerán a ser el máximo de productivos posibles para lograr los objetivos de la empresa, que al fin y al cabo, reportará beneficios a todos los empleados.

El espíritu del servicio es lo más importante en la nuestra empresa. Somos un concesionario automovilístico, y un buen producto ha de ir siempre asociado a un buen servicio. Por tanto, damos importancia al cara a cara con los clientes y la manera de relacionarnos con ellos también tiene gran relevancia.

Por último, consideramos que la honradez de los propios trabajadores es importante para el conjunto; es decir, cualquier valoración objetiva o subjetiva sobre cómo realizar una tarea será siempre bienvenido. Los trabajadores han de creer en eso que están haciendo, cualquier aportación es una manera excelente para aportar nuevas ideas en la empresa, y para hacer una autovaloración de cualquier cosa de nuestro núcleo de trabajo.


4. Sistema de recompensas para la motivación

En Wagen Motors es importante ser puntuales en cualquier tarea. De la misma manera que consideramos que el cliente no ha de esperar a recibir nuestro servicio, cada trabajador de nuestra empresa ha de estar en el sitio indicado en la hora que tiene asignada. Wagen Motors funciona como un grupo, si alguien falla probablemente la calidad del servicio ya no sea tan elevada y eso creemos que no ha de suceder.

De esta forma, en Wagen Motors daremos un día más a escoger de vacaciones por cada mes que el trabajador es puntual al 100% en todas sus tareas.

5. Asesoría laboral

Wagen Motors contrata a una asesoría laboral externa para la gestión y contratación de nuevos trabajadores, la cual se encarga de negociar los contratos y condiciones de los trabajadores.

De este modo cuando el trabajador entra en la empresa podrá empezar con su trabajo de forma inmediata pues ya sabe para qué tareas se le ha contratado, que horarios tiene, etc.

Esto no quita, por supuesto, que los otros empleados de su mismo sector, así como el jefe del departamento, deberán concretarle con más exactitud en que se dedicara durante su horario laboral.

6. Permisos

Las ausencias en el puesto de trabajo debidas a causas justificadas como son imprevistos médicos, defunción de familiares o nacimiento de un hijo, son plenamente reconocidas por Wagen Motors y se concederá 1 día de permiso en el cual se mantendrá el salario intacto.

No obstante en casos de ausencias que deberán prolongarse más que este plazo de 1 día deberán ser notificadas a la empresa para la revisión del caso y procedimiento a las medidas que sean necesarias (como pueden ser una baja por enfermedad o maternidad).
Las ausencias injustificadas comportarán pérdida de sueldo y en caso de reiterarse muy a menudo podrían comportar la pérdida del empleo.

7. Vacaciones

En Wagen Motors consideramos las vacaciones un tiempo importante de descanso y ofrecemos cuatro semanas de vacaciones al año, dos de las cuales serán en el mes de agosto, y las otras dos que serán a libre disposición del empleado.

Las semanas de libre disposición deberán ser notificadas y aceptadas por la empresa, pues se debe mantener un mínimo de trabajadores para mantener la actividad.



8. Actividades sociales

Se realizaran actividades de vez en cuando para mantener unas buenas relaciones laborales entre empleados y ayudar a crear un buen ambiente de trabajo como son:


  •  Cenas de empresa.
  •  Actividades deportivas: por ejemplo partidos de futbol entre departamentos.


También se escucharan las propuestas que tengan los empleados para dichas actividades.

9. Paga de navidad

Con el fin de mantener al empleado satisfecho y ayudarle a sufragar los gastos extras que suelen suponer estas fechas se dispondrá de una paga adicional en el mes de diciembre, así como un pequeño lote de regalo.

10. Reglas de seguridad e higiene

Deberá haber un esfuerzo comunitario por parte de todos los empleados para mantener las instalaciones limpias en la medida de lo posible.
Por supuesto, la empresa dispone de un servicio de limpieza pero esto no quita el deber del empleado a no ensuciar.

La seguridad no es un tema que deba preocupar al empleado de Wagen Motors pues no dispone de maquinaria pesada o situaciones de peligro. No obstante las instalaciones disponen de salidas de emergencia y una amplia entrada para la entrada de los coches al concesionario.



11. Responsabilidad social

En esta empresa nos preocupamos por los trabajadores. Para poderlos oír se hacen reuniones donde se reúne al conjunto y se discuten problemas o decisiones que puedan afectar a los empleados.
En estas se escuchará a los empleados y se les informará, en caso de que haya noticias relevantes.

12. Igualdad hombre-mujer

Las condiciones laborales en Wagen Motors son igualitarias para hombres y mujeres pues los distintos trabajos pueden ser llevados a cabo indistintamente por cualquiera.

Es por esto que tenemos a una plantilla mixta en los diversos niveles de la empresa y no se harán distinciones a la hora de tomar decisiones.


CONCLUSIÓN

Sin un manual de acogida como el mostrado anteriormente, el nuevo trabajador que entra a la empresa se sentirá desplazado y perdido respecto a sus tareas y al funcionamiento general de la organización.

Es por eso que todo manual de acogida, independientemente, ha de mostrar el funcionamiento de la empresa, hacer que el nuevo empleado se sienta cómodo rápidamente e integrado en la empresa en la que acaba de incorporarse.

Como hemos dicho en otros apartados, es muy importante que el ánimo del trabajador sea positivo y participativo, ya que si no la empresa lo pagará en falta de productividad.


El manual es una ayuda a la empresa, que permite una pronta integración del nuevo empleado y una ayuda al funcionamiento general de esta.

martes, 10 de enero de 2012

10. Servicio de atención al cliente


DEFINICIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Es un factor de gran importancia y debe ser llevado a cabo correctamente como veremos en este apartado para una buena gestión empresarial.

El servicio al cliente es de cierta complejidad y se debe tener en cuenta, no solo se compone de escuchar las quejas de los clientes, sino también de proporcionar un buen servicio post-venta, una facilitación del servicio… así pues se puede dividir en tres fases:

Antes de la venta

  • Política del Servicio al Cliente y transmisión de la Política del Servicio al Cliente.
  • Adecuada estructura organizativa.
  • Flexibilidad del Sistema.
  • Servicios de Gestión y Apoyo.
Durante la venta

  • Disponibilidad de Existencias, información de pedidos y precisión en tal información.
  • Envíos especiales de mercancía y transportes.
  • Sustitución del producto y trazabilidad de éste.

Después de la venta

  • Instalación, garantía, alteraciones, etc.
  • Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente.
Si se utilizan bien estos elementos y se consigue un buen servicio al cliente, los beneficios serán considerables pues tener a unos clientes contentos supondrá que se mantengan fieles a tu negocio, les hablen a otros de el… generando beneficio para la empresa.

Por otro lado un mal servicio al cliente podría acabar con que menos gente fuera a comprar a tu negocio pues se les ha tratado mal o les han hablado mal de dicho negocio.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una política de atención al cliente

El servicio al cliente, no es una cosa que deba ser encargado solo a una parte pequeña de los trabajadores de una empresa, sino que deberán ser todos los que tengan un contacto con el cliente los que deberán esforzarse para tratarle como es debido y conseguir así su fidelización, que es lo que comportará beneficios para la empresa luego.

Es por eso que un servicio al cliente de calidad será un objetivo que se podrá conseguir siguiendo aspectos como:

  • Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
  • Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
  • Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
  • Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
  • Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones.
  • Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
  • Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.
  • Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno
  • Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas.
  • Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen los llamados 10 mandamientos del servicio al cliente que aunque pueden parecer básicos, marcaran una gran diferencia en la opinión del cliente respecto a la empresa:
  1. El cliente por encima de todo: el cliente es el objetivo de todas estas estrategias y quien va a conseguir beneficios para la empresa.
  2. No hay nada imposible cuando se quiere.
  3. Cumplir todo lo que se prometa: a veces puede ser peor no cumplir lo que se le prometió a un cliente que no prometerle nada pues no lo llevarás a una decepción.
  4. Solo hay una manera de satisfacer al cliente, darle más de lo que se espera.
  5. Para el cliente, el vendedor marca la diferencia: el vendedor es quien tiene el último trato con el cliente antes de que este compre.
  6. Fallar en un punto significa fallar en todo: si todo es bueno pero luego se falla en la entrega por ejemplo, la opinión del cliente se verá afectada gravemente.
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
  8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
  9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar: siempre se deben tener objetivos para mejorar en un constante desarrollo.
  10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: todos los empleados deberán esforzarse para dar al cliente lo que quiere.

Aplicación práctica

En Wagen Motors sabemos que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Para nosotros, el cliente es la persona más importante de nuestro negocio y no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Así, hemos desarrollado un Servicio al Cliente de tal forma que el cliente nos vea como una empresa cercana y que le escucha. El cliente ve en nuestros productos precios bajos y le ofrecemos ver una amplia variedad de automóviles a través de catálogos, así como menores gastos de compra.

Se puede decir que el Servicio al Cliente de Señor Marrón es más que nada una buena atención al público, para hacerles sentir cercanos a la empresa, de tal forma que les agraden nuestros productos y repitan cuando se planteen la posibilidad de comprar nuevamente un automóvil o de recomendárselo a un conocido, amigo o familiar.

Como empresa joven y creativa tratará cada detalle con la máxima importancia, y de estos detalles se extraerán valores como: 

  • Confianza y seguridad, ya que podrá aconsejarle sobre las mejores opciones y porque expondrá a estrictas revisiones sus vehículos para asegurarle la máxima tranquilidad. 
  • Cortesía, porque su política de empresa tratará de crear un entorno laboral cercano y amigable, ambiente que se transmitirá en la relación con sus clientes.
  • Satisfacción, debido al trato personalizado en todo el proceso y la comunicación fluida en el mismo, juntamente con los excelentes resultados que obtendrá, le llevan a conseguir sus objetivo prioritario, la satisfacción de sus consumidores. 
  • Rapidez, ya que procuraremos atender siempre al cliente de la forma más rápida posible sin hacerle perder parte de su valioso tiempo.
  • Profesionalidad, porque todos los empleados conocerán todos los productos de la empresa, así como también sabrán cómo se encuentra la relación empresa-cliente a lo largo de la compra-venta, comprendiendo mejor cualquier objeción que exponga el cliente.


CONCLUSIÓN

Como hemos podido observar, una buena atención al cliente es algo primordial en todas las empresas. En nuestra empresa, todo el personal que tiene relación con el cliente tienen claro los principios sobre la forma de actuar ante este.

Así pues, el servicio de atención al cliente es un elemento que compete a toda la organización, tanto en la forma de atención a los clientes como en la forma de atender y organizar las diversas áreas de nuestra propia empresa, con tal de hacerlas más accesibles a los clientes que se interesen por la empresa.

En conclusión, el cliente es lo principal, es la persona gracias a la cual podemos ejercer nuestra actividad empresarial y este es el motivo por el que siempre debemos tenerlo contento. Nuestro cliente puede publicitar nuestra empresa a través del boca a boca, por lo tanto debe tener una excelente imagen sobre nosotros y así la transmitirá.

9. La cooperación empresarial


9.1 PRESENTACIÓN

En este apartado trataremos todos los aspectos relacionados con la cooperación empresarial.

En su marco teórico empezaremos definiendo el concepto de cooperación y exponiendo sus tipos. Seguidamente, explicaremos la importancia de la cooperación empresarial.

Para concluir el marco teórico, realizaremos un estudio sobre las principales ventajas e inconvenientes de la cooperación empresarial.
Posteriormente, se procederá a la aplicación práctica, en la cual explicaremos detalladamente que tipo y que resultados pretende buscar nuestro plan de cooperación para Wagen Motors.

Finalmente, se hará una breve conclusión acerca de la importancia de la cooperación dentro de la organización empresarial.

9.2 MARCO TEÓRICO

9.2.1.- DEFINICIÓN COOPERACIÓN EMPRESARIAL

La cooperación empresarial es la acción libre de involucrarse en el desarrollo de una actividad o proyecto, la toma conjunta y solidaria de decisiones en pos de un objeto común, con responsabilidad compartida.
Es decir, son acuerdos entre empresas para mejorar su capacidad competitiva, compartir recursos, etc.

9.2.2.- TIPOS DE COOPERACIÓN EMPRESARIAL

Existen varios tipos de cooperación que se pueden dividir según el sector al que pertenece la empresa o su relación con las otras empresas colaboradoras.

A continuación estableceremos una clasificación de los tipos de cooperación empresarial según su sector y según su relación con las otras empresas.

Según su sector tenemos:

- Cooperación comercial: es aquella cuyo objetivo es abrirse a nuevos mercados. Además, se quiere obtener información sobre dichos mercados, reducir los riesgos que comporta la expansión a nuevos mercados y crear una red de distribución o utilizar una ya existente.

Entre los diferentes tipos de cooperación comercial nos encontramos con:
  • Agrupación de exportadores: un grupo de empresas crean una o varias oficinas de venta común para realizar el seguimiento de un mercado exterior determinado y de la exportación en sí.
  • Cooperación en el aprovisionamiento: se trata de un tipo de acuerdo de carácter vertical que afecta a la misma línea de la producción y en el que se pueden producir posiciones de ventaja de una de las empresas cooperantes respecto de las otras.
  • Cooperación en marketing: crear una marca o un nombre comercial, que identifique a la empresa.
  • Acuerdos de distribución: consiste en acordar la distribución cruzada de los productos, aprovechando cada empresa la red de comercialización de las otras.
  • Consorcio de empresas para la comercialización: las empresas que pretenden desarrollar acciones conjuntas de ámbito comercial crean una nueva empresa (consorcio) que tendrá como misión la prospección de mercados y la promoción, financiación y comercialización.
  • Compras conjuntas: dos o más PYMES se asocian para realizar las compras a proveedores comunes para obtener mejores condiciones, como precios más bajos, facilidades de pago…
  • Cooperación financiera: pretende reducir las dificultades de financiación que puede sufrir una empresa a través de…
  • Una división y reparto de una serie de recursos financieros para llevar a cabo un proyecto.
  • El reparto de los riegos en operaciones inciertas, como la investigación.
  • Cooperación tecnológica: se da en pequeñas y medianas empresas que no disponen de todos los recursos tecnológicos que necesitarían, consiguiendo así
  • Complementar el proceso productivo, permitiendo abarcar su totalidad o gran parte de este.
  • Dividir y repartir los elementos para el desarrollo de un proceso productivo.
  • Reducir los riesgos en las actividades repartiéndolos entre distintas empresas.

Según su relación con las otras empresas existen:

  • La cooperación competitiva: se trataría de una cooperación dedicada a aumentar la capacidad propia de la empresa.
  • Cooperación complementaria: sería una colaboración para la ayuda mutua entre empresas.

Si se diese el caso de que se combinasen todas las variaciones comentadas se trataría de una cooperación integral.


9.2.3.- IMPORTANCIA DE LA COOPERACIÓN EMPRESARIAL

La cooperación empresarial es de gran importancia para llevar a cabo nuestras actividades, y se debe comprender que nos lleva a hacer estos negocios.

Así, las causas externas de la cooperación son:
  • El interés por reducir la incertidumbre derivada de las transacciones económicas.
  • La necesidad de reducir los costes de transacción.

Los motivos internos serían:
  • Conseguir un mayor volumen en actividades o sectores industriales donde la masa crítica mínima para funcionar es muy alta.
  • Aprovechar la complementariedad de recursos, de las habilidades o de las experiencias de las empresas que se asocian.

Aunque los motivos de mayor importancia que motiva a la cooperación empresarial son, entre otros:

  • La mejora de la posición competitiva por la necesidad de un mayor volumen de negocio
  • El acceso a un mercado.
  • El acceso a un recurso o habilidad complementaria.
  • La adquisición de tecnología.
  • La realización de un proyecto demasiado costoso y arriesgado.
  • El aprendizaje de una habilidad.
  • Una expansión internacional.

Con todos estos motivos se puede apreciar que la cooperación empresarial no es solo un mero asunto de negocios sino que es de vital importancia en muchas ocasiones para el desarrollo y éxito de una empresa.

9.2.4.- VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA COOPERACIÓN

La cooperación conlleva una serie de ventajas a la par que de inconvenientes entre los que cabe destacar:

Ventajas:

  • Incrementan sus capacidades y sus competencias, sin necesidades de incorporar y desarrollar nuevos recursos y habilidades.
  • Ganan tiempo respecto a los competidores.
  • Preservan su flexibilidad, tan necesaria para la adaptación al entorno cambiante en que, se insertan sus actividades.

Inconvenientes:

  • Reducción de la autonomía en las estrategias de las empresas implicadas.
  • Un reparto del orden y control que conlleva la reducción en la participación y control del proceso productivo.
A pesar de estos inconvenientes la cooperación sigue siendo altamente recomendable para empresas de capital reducido que deban suplir algunas carencias.


9.3 APLICACIÓN PRÁCTICA

En Wagen Motors aplicamos la cooperación empresarial, más que a nivel de empleados, a nivel participativo junto con otras entidades del mismo sector empresarial; es decir, llevaremos a cabo políticas de coalición.

Asimismo, en primer lugar, nos gustaría establecer una cooperación horizontal. Wagen Motors le gustaría cooperar con todos los concessionarios multimarca establecidos en Granollers y, en toda la comarca del Vallés Oriental, para la realización de compras conjuntas a proveedores comunes, con el fin de obtener el mismo producto a un precio más reducido que si operáramos por separado.

Del mismo modo, en un segundo lugar, Wagen Motors tiene pensado ejercer una cooperación vertical en temas de logística; es decir, de transporte mayormermente.

Debido a la reducida plantilla con la que contamos, si la empresa se ocupará además del proceso de transporte necesitaría un aumento importante de la plantilla (lo que implica mayor cantidad de salarios, más costes de transporte, así como la compra y mantenimiento de los vehículos apropiados y los respectivos trámites) y en el capital.

Es por ello que se pretenderá realizar, junto con el resto de concesionarios del Vallés Oriental, una cooperación comercial con otra empresa transportista que se encargara del transporte de los automóviles. De esta forma también disfrutaríamos de otro descuento más en el precio.

De esta forma, ejerceríamos una coalición con estas sociedades en temas de compras y transporte, creando una efectiva economía de escala. Por consiguiente, en el supuesto caso, reduciríamos costes permitiéndonos rebajar más el precio de nuestros automóviles o aumentando nuestro margen de beneficio, haciendo así nuestra empresa más competitiva.

En síntesis, con el plan de cooperación empresarial de Wagen Motors, logramos incrementar nuestra capacidad competitiva, sin necesidad de incorporar y desarrollar nuevos recursos y habilidades. Asimismo, nuestra expansión regional se desarrolla favorablemente a cambio de la pérdida de menor capital en comparación a operar sin cooperativismo.

9.4 CONCLUSIÓN

Hemos visto la importancia y los posibles beneficios que acarrea la práctica de la cooperación empresarial, entre los cuales, destaca el aumento de la competitividad.
Además, observamos que una sociedad que opera en un sector en el que actúan un número muy grande de empresas, la cooperación con algunas de estas empresas sería una buena táctica de expansión y, por tanto, de crecimiento para la empresa.

Así mismo, unos de los principales beneficios de la cooperación es la reducción de costes i la rapidez con la que nos permite abrirnos al mercado y conseguir una economía de escala, con la que podríamos obtener un aumento de nuestro margen de beneficio o la posibilidad de rebajar el precio de nuestros productos haciéndolos más competitivos frente a la competencia. 

En cualquier caso, como hemos visto, la cooperación es un punto muy importante para la competitividad de la empresa así como para el logro de objetivos y metas.

8. La formación en la empresa


8.1 PRESENTACIÓN

En este apartado trataremos todos los aspectos relacionados con la formación en la empresa.

En su marco teórico empezaremos definiendo el concepto de formación y exponiendo sus tipos. Seguidamente, explicaremos los objetivos que persigue, así como también procederemos a relatar los principios la formación empresarial.

Para concluir el marco teórico, realizaremos un estudio sobre la responsabilidad de la formación y cuáles son sus barreras.
Posteriormente, se procederá a la aplicación práctica, en la cual explicaremos detalladamente que compone y que resultados pretende buscar nuestro plan de formación en Wagen Motors.

Finalmente, se hará una breve conclusión acerca de la importancia de la formación dentro de la organización empresarial.


8.2 MARCO TEÓRICO



8.3.1.- DEFINICIÓN FORMACIÓN EMPRESARIAL


Por formación profesional se entiende todos aquellos estudios y aprendizajes encaminados a la inserción, reinserción y actualización laboral, cuyo objetivo principal es aumentar y adecuar el conocimiento y habilidades de los actuales y futuros trabajadores a lo largo de toda la vida.

Se pueden distinguir tres tipos de formación:


  • Formación Profesional Específica o Inicial: destinada, en principio, al colectivo de alumnos del sistema escolar que decide encaminar sus pasos hacia el mundo laboral, cuyo objetivo es la inserción laboral.
  • Formación Profesional Ocupacional (FPO): destinada al colectivo que en ese momento se encuentra desempleado, cuyo objetivo es la reinserción laboral de la persona.
  • Formación Profesional Continua (FTE): destinada al colectivo de trabajadores en activo, cuyo objetivo es la adquisición de mayores competencias que le permitan una actualización permanente del trabajador al puesto de trabajo que desempeña u optar a otro, lo que en definitiva se resume como un aumento de su empleabilidad.

Podemos diferenciar entre tres tipos de empresa:

  • Empresa sin formación: generalmente las empresas que no ofrecen formación a sus empleados suelen contar con menos de 100 trabajadores en su plantilla.


Estos casos se deben a que el reducido número de trabajadores provoca que la productividad no se viese incrementada lo suficiente con una formación, por lo que la empresa decide no formar a sus trabajadores.


  • Empresa con formación: este tipo de empresa suele corresponder a aquellas organizaciones cuyo número de empleados supera el centenar.
En estos casos lo que más interesa a la empresa no es la formación que recibirán los empleados, sino una mejora del clima de trabajo, reducción de conflictos, etc.

  • Empresa con servicio de formación: superan estas empresas los 500 trabajadores. Al haber una plantilla extensa, las consideran el servicio de formación como necesario y obligatorio y por consiguiente los gastos se entienden como una inversión obligatoria.
En estos casos la formación puede suponer un gran incremento de productividad y beneficio para la empresa


8.3.2.- OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN EMPRESARIAL


Los objetivos que persigue la formación son bastante simples y son básicamente:

  • Que el trabajador adquiera más conocimientos con los que incrementar su producción.
  • Que dichos conocimientos pueda aplicarlos correctamente.
  • Una mejora en la actitud y comportamiento general del empleado, beneficiando al clima de trabajo y reduciendo los conflictos.


8.3.3.- PRINCIPIOS DE LA FORMACIÓN EMPRESARIAL


  • Principio de planificación: la formación debe estar dentro del plan de empresa y organizada de acuerdo a las planificaciones y objetivos de esta. Se deben prever unos resultados positivos que justifiquen la inversión necesaria.
  • Principios pedagógicos: existen diversos aspectos a tener en cuenta.
  1. El nivel de formación debe estar acorde con el nivel actual de los trabajadores.
  2. El aprendizaje debe basarse en una participación activa y una implicación de los participantes en la detección de necesidades y objetivos de la formación.
  3. El seguimiento de los avances y mejoras es muy importante.
  4. Debe haber coherencia entre las necesidades formativas de los trabajadores y las de los empleados.
  • Principios metodológicos: existen diversos métodos para la formación. Han de ser secuenciales, empezando con la detección de la necesidad y terminando con la evaluación de todo el proceso.
  1. Didácticos (ejemplo: lección magistral)
  2. Demostrativos (observación y experimentos)
  3. Interrogativos (discusión)
  4. Activos y participativos
  5. Integrados en el trabajo
  • Principios de organización: la efectividad de la formación tiene relación directa con el entorno en que se desarrolla, el ambiente, la disposición y la ubicación de los participantes. La duración, sesiones, pausas etc., habrán de ser cuidadas para su idoneidad y efectividad.

La continuidad de la formación garantiza la coherencia interna de ésta, pero requiere una sistematización de su evaluación y seguimiento.
La empresa debe apoyar mediante la formación, como objetivos corporativos de todos sus miembros, las funciones culturales, etc.

Las técnicas propias de los métodos activos e integrados en el trabajo se concretan en las siguientes:

  • La rotación de puestos de trabajo que permiten ampliar la experiencia en distintos puestos y así desarrollar los conocimientos y técnicas aprendidas.
  • La permanencia en otros departamentos o empresas que permitan conocer y familiarizarse con las nuevas tecnologías de gestión y de producción, tanto dentro como fuera del país.
  • Estudio y discusión de casos que conduce a los formados a resolver problemas reales y simulados que acontecen en las empresas, lo que demuestra el grado de capacidad para aplicar los conocimientos adquiridos.
  • Los juegos de empresa que constituyen una variante de la técnica anterior al utilizar la simulación como base de la técnica.
  • El grupo tarea, el grupo diagnóstico o los círculos de calidad son otras tantas técnicas que fomentan el traen equipo autónomo o semiautónomo.


8.3.4.- LA RESPONSABILIDAD DE LA FORMACIÓN


La formación debe encomendarse a una persona para que la dirija y esta deberá:

  • Dar la formación desde una perspectiva de desarrollo personal y profesional
  • Ofrecer a la dirección un proyecto y forma de actuación acorde con los objetivos de la empresa

Para esto, el encargado de la formación deberá:

  • Ser capaz de desarrollar iniciativas que faciliten el cumplimiento de los objetivos empresariales.
  • Tener la capacidad para trabajar en equipo, ya que la formación es una decisión que requiere la participación en la toma de decisiones de la empresa y de los trabajadores implicados.
  • Disponer de un conocimiento profundo de las características de los recursos humanos de la empresa.
  • Deberá tener capacidad para inducir credibilidad y confianza en la dirección de la empresa.
  • Requerirá de una capacidad para solucionar problemas y conflictos, que pueden ir surgiendo a lo largo del proceso.
  • Tener la capacidad de motivar hacia la formación ya que esta requiere un esfuerzo cuyos resultados no son inmediatos.
  • Ser capaz de negociar, pues la diferencia de posiciones y prioridades exigirá acuerdos que satisfagan a todas las partes.
  • Deberá planificar, pues la formación ha de ser compatible con el funcionamiento integral de la empresa y sujeto a un desarrollo anteriormente previsto.
  • Disponer de una capacidad de análisis, ya que la formación requiere estudio, observación y toma de decisiones a lo largo de todo el proceso.
  • Tener un gran conocimiento de las técnicas de formación, así como de los distintos perfiles laborales requeridos por su empresa y de la existencia de nuevas tecnologías que permitirían hacer avanzar a la empresa.


8.3.5.- BARRERAS DE LA FORMACIÓN

Las barreras más significativas que pueden crearse en la formación por motivos diversos son:

  • El miedo de los trabajadores que surge con la formación pues creen que la empresa exigirá más a los trabajadores.
  • Creencia en los trabajadores de que la adquisición de nuevos conocimientos o habilidades ha de tener como consecuencia obligatoriamente aumento salarial o promoción a c/plazo.
  • La negativa de los jefes o directivos a prescindir de sus trabajadores aun cuando esto beneficiaría a todos.
  • No implicación d los jefes o mando en el apoyo a las acciones formativas de sus equipos, por miedo o desconfianza a la pérdida de poder.
  • Miedo de los participantes a no cumplir personalmente con las expectativas puestas por la empresa en la acción formativa.
  • Desconfianza de los jefes y participantes en la utilidad de la acción formativa por lo que la detección de necesidades y contenido de la acción ha de ser elaborada con su participación.
  • Resistencia de los participantes a la aplicación de técnicas innovadoras y miedo al cambio.

Estas barreras deberán ser solucionadas por el responsable de la formación pues será vital para conseguir los objetivos marcados con esta formación y obtener beneficios tanto para los trabajadores, como para la empresa.



8.3 APLICACIÓN PRÁCTICA


A continuación explicaremos la formación que se lleva a cabo en la nuestra empresa con tal de que los trabajadores con experiencia se modernicen y adquieran más conocimientos de sus sector, como también para que los nuevos trabajadores aprendan como se trabaja en nuestra.

Asimismo, para realizar la aplicación práctica, nos basaremos en el siguiente esquema:

1. Detección de necesidades

1.1. Necesidades de conocimiento

1.2. Necesidades de habilidades

1.3. Necesidades de actitud

2. Objetivos específicos

2.1. Objetivos de conocimiento

2.2. Objetivo de habilidades

2.3. Objetivos de actitud

3. Programa de contenidos temáticos

3.1. Contenidos de conocimiento

3.2. Contenidos de habilidades

3.3. Contenidos de actitudes

4. Análisis de los candidatos

5. Metodología

6. Temporalización

7. Presupuesto


1. Detección de necesidades

1.1. Necesidades de conocimiento

Todo trabajador de Wagen Motors ha de tener unos conocimientos adecuados a su departamento.

Así pues, empezando por la parte superior del organigrama, la dirección general deberá conocer todo lo relacionado con la administración y dirección de una empresa.

En el departamento comercial & marketing, sus integrantes deberán tener nociones comerciales, de publicidad y de relaciones públicas en función del cargo que realice.

En el departamento de aprovisionamiento, en cambio, se requerirá tener amplios conocimientos del mercado automovilístico y saber los trámites legales que se han de realizar con las administraciones públicas, como también se demanda nociones de logística.

Por último, en el departamento de administración y finanzas, sus integrantes, por una parte, han de tener amplios conocimientos de gestión financiera y contable. Por otra parte, para el puesto de recepción, se requiere conocimientos de atención al cliente e idiomas extranjeros.

1.2. Necesidades de habilidades

En primer lugar, la dirección general debe tener una habilidad organizativa y de mando excelentes para conducir por el buen camino a la empresa. Han de tener facilidad de palabra y de relación con el resto de empleados, y las ideas claras respecto al futuro de la empresa.

En el departamento comercial & marketing, se han de poseer las habilidades más creativas, ya que se debe exteriorizar la imagen de nuestra empresa y realizar estrategias publicitarios. También han de tener habilidad de persuasión los comerciales a la hora de vender los productos de Wagen Motors.

A su vez, en el departamento de aprovisionamiento, se ha de tener la habilidad de buscar el mejor producto al mejor precio, como también la habilidad de gestionar trámites con las administraciones o facilidad a la hora de gestionar la logística de compra.

Por último, los trabajadores del departamento de administración y finanzas, han de tener habilidades de cálculo matemático y contable. Por otra parte, en el puesto de recepción, se requieren más habilidades de tipo comunicativo.

1.3. Necesidades de actitud

Todos los empleados han de tener una actitud resolutiva ante las reclamaciones de los clientes, así como se pide una actitud responsable frente a los riesgos. En cualquier caso, y a nivel general, esperamos una actitud positiva, abierta, agradable y de superación.

2. Objetivos específicos

2.1. Objetivos de conocimiento y objetivos de habilidades

De entrada, el director general ha de tener los conocimientos adecuados para liderar la empresa, organizar los departamentos y sus empleados, así como regular el buen funcionamiento de la empresa.

El departamento comercial y marketing ha de promocionar de la mejor manera tanto los productos como la imagen de nuestra empresa para captar la atención y conseguir ser persuasivos. Asimismo, se espera que se expongan valores como calidad, buen trato y confianza.

A su vez, el departamento de aprovisionamiento, tendrá como objetivo encontrar los mejores proveedores, realizar de la forma más ágil los trámites con las administraciones públicas pertinentes y gestionar de la forma más rápida y económica la logística de compra.

Por último, el departamento de administración y finanzas, tendrá como objetivo contabilizar todos los movimientos patrimoniales, disponer de los recursos monetarios necesarios para el funcionamiento de la sociedad al mejor precio, y en el puesto de recepción, atender de la forma más próxima y agradable al cliente, siempre bajo un trato serio.

2.2. Objetivos de actitud

La actitud adecuada tal y como se cita en el subapartado 1.3, ha de conllevar a un clima de trabajo adecuado, agradable y de superación. La solvencia de los problemas derivará en parte de cómo esté el trabajador motivado, y de cómo sea su actitud frente sus obligaciones.

Por eso, una buena actitud tiene como objetivo facilitar la convivencia y el trabajo efectivo de todos los empleados.

3. Programa de contenidos

Se desarrollarán talleres y cursos de capacitación en la medida de la necesidad

3.1. Contenidos de conocimiento

  • Formación en inglés
De cara a los idiomas creemos necesario conseguir un nivel básico de inglés. De esta forma, no nos supondría un problema actuar en un entorno donde no se utiliza nuestro idioma materno.

3.2. Contenidos de habilidades

  • Formación de técnicas de ventas
Con este taller se pretendería mejorar las habilidades de los comerciales a la hora de vender los automóviles.

  • Formación en técnicas publicitarias y de relaciones públicas
Diferenciarse de la competencia en temas temas publicitarios hoy en día es un reto. Con este curso se pretendería que los trabajadores que operan en este sector de nuestra empresa mejoraran las políticas de publicidad y de relaciones públicas de la misma.

3.3. Contenidos de actitudes

  • Formación de atención al cliente
Con este taller se pretenderá enseñar la actitud óptima para atender las peticiones de los clientes.

  • Cursos de motivación
Los cursos para la motivación van encaminados a mejorar la relación laboral y unificar el equipo de trabajo haciendo sentir a todos los trabajadores importantes y necesarios.

4. Análisis de los candidatos

  1. Formación en inglés
  2. Nivel de estudios 
  3. Medio-Alto 
  4. Cargo que ocupa 
  5. Todos los departamentos 
  6. Antigüedad en la empresa 
  7. Desde la incorporación 
  8. Edad 
  9. Desde los 30 años 
  • Formación de técnicas de ventas
  1. Nivel de estudios 
  2. Medio 
  3. Cargo que ocupa 
  4. Comercial 
  5. Antigüedad en la empresa 
  6. Desde la incorporación 
  7. Edad 
  8. Indiferente 
  • Formación en técnicas publicitarias y de relaciones públicas

  1. Nivel de estudios 
  2. Medio 
  3. Cargo que ocupa 
  4. Publicidad y Relaciones públicas 
  5. Antigüedad en la empresa 
  6. 2 años 
  7. Edad 
  8. Desde los 25 años 
  • Formación de atención al cliente
  1. Nivel de estudios 
  2. Medio 
  3. Cargo que ocupa 
  4. Recepción 
  5. Antigüedad en la empresa 
  6. Desde la incorporación 
  7. Edad 
  8. Desde los 30 años 
  • Cursos de motivación
  1. Nivel de estudios 
  2. Medio 
  3. Cargo que ocupa 
  4. Todos los departamentos y el director general 
  5. Antigüedad en la empresa 
  6. Desde la incorporación 
  7. Edad 
  8. Indiferente 

5. Metodología

La metodología utilizada para los distintos cursos de formación es la siguiente:

  1. Cursos de formación 
  2. Metodología 
  3. Formación en inglés 
  4. Clases teóricas + prácticas orales 
  5. Formación de técnicas de venta 
  6. Conferencias y debates 
  7. Formación de técnicas publicitarias y de RR.PP 
  8. Conferencias y debates 
  9. Formación de atención al cliente 
  10. Clases teóricas 
  11. Cursos de motivación 
  12. Debate y coloquio 

6. Temporalización

El tiempo en que estará vigente el proyecto de formación será muy variado dependiendo del tipo de necesidad que queramos conseguir. Se debe llegar a los objetivos establecidos y, aproximadamente, los cursos de formación que hemos escogido tienen una durada de entre 1 y 3 años.

7. Presupuestos

Todos los cursos de formación que promoverá la empresa se realizarán fuera de las instalaciones de la misma y, por tanto, se soportará el coste adicional del transporte. Además se financiarán a través de subvenciones del estado, en caso de otorgárnoslas, o a través de la empresa pagando el 100% de su coste y deduciendo esta inversión, computándola como un gasto a la hora de realizar la cuenta de resultados de la sociedad.


8.4 CONCLUSIÓN


Después de haber finalizado este punto sobre la formación, nos damos cuenta que éste es un factor muy importante para el logro de los objetivos y metas de la empresa, como también para la mejora de la productividad y también, por tanto, la competitividad.

Asimismo, a través de la formación empresarial, el trabajador aumenta sus capacidades y habilidades para trabajar cada vez mejor y con mayor eficacia y eficiencia. De esta forma, la formación hemos de verla como una inversión y no como un gasto, ya que a largo plazo empieza a dejar su rédito tanto en los beneficios empresariales como en la competitividad.

Por tanto, la formación es parte fundamental para conseguir los objetivos propuestos ya que al potenciar las habilidades, conocimientos y aptitudes de nuestros trabajadores se maximiza la capacidad laboral y, por efecto, los beneficios.