10. Servicio de atención al cliente

DEFINICIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es un factor de gran importancia y debe ser llevado a cabo correctamente como veremos en este apartado para una buena gestión empresarial.

El servicio al cliente es de cierta complejidad y se debe tener en cuenta, no solo se compone de escuchar las quejas de los clientes, sino también de proporcionar un buen servicio post-venta, una facilitación del servicio… así pues se puede dividir en tres fases:

Antes de la venta

• Política del Servicio al Cliente y transmisión de la Política del Servicio al Cliente.

• Adecuada estructura organizativa.

• Flexibilidad del Sistema.

• Servicios de Gestión y Apoyo.

Durante la venta

• Disponibilidad de Existencias, información de pedidos y precisión en tal información.

• Envíos especiales de mercancía y transportes.

• Sustitución del producto y trazabilidad de éste.

Después de la venta

• Instalación, garantía, alteraciones, etc.

• Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente.

Si se utilizan bien estos elementos y se consigue un buen servicio al cliente, los beneficios serán considerables pues tener a unos clientes contentos supondrá que se mantengan fieles a tu negocio, les hablen a otros de el… generando beneficio para la empresa.

Por otro lado un mal servicio al cliente podría acabar con que menos gente fuera a comprar a tu negocio pues se les ha tratado mal o les han hablado mal de dicho negocio.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una política de atención al cliente

El servicio al cliente, no es una cosa que deba ser encargado solo a una parte pequeña de los trabajadores de una empresa, sino que deberán ser todos los que tengan un contacto con el cliente los que deberán esforzarse para tratarle como es debido y conseguir así su fidelización, que es lo que comportará beneficios para la empresa luego.

Es por eso que un servicio al cliente de calidad será un objetivo que se podrá conseguir siguiendo aspectos como:

• Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

• Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

• Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

• Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

• Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones.

• Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

• Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

• Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno

• Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas.

• Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen los llamados 10 mandamientos del servicio al cliente que aunque pueden parecer básicos, marcaran una gran diferencia en la opinión del cliente respecto a la empresa:

1. El cliente por encima de todo: el cliente es el objetivo de todas estas estrategias y quien va a conseguir beneficios para la empresa.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumplir todo lo que se prometa: a veces puede ser peor no cumplir lo que se le prometió a un cliente que no prometerle nada pues no lo llevarás a una decepción.
4. Solo hay una manera de satisfacer al cliente, darle más de lo que se espera.
5. Para el cliente, el vendedor marca la diferencia: el vendedor es quien tiene el último trato con el cliente antes de que este compre.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: si todo es bueno pero luego se falla en la entrega por ejemplo, la opinión del cliente se verá afectada gravemente.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar: siempre se deben tener objetivos para mejorar en un constante desarrollo.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: todos los empleados deberán esforzarse para dar al cliente lo que quiere.

Aplicación práctica

En Wagen Motors sabemos que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Para nosotros, el cliente es la persona más importante de nuestro negocio y no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Así, hemos desarrollado un Servicio al Cliente de tal forma que el cliente nos vea como una empresa cercana y que le escucha. El cliente ve en nuestros productos precios bajos y le ofrecemos ver una amplia variedad de automóviles a través de catálogos, así como menores gastos de compra.

Se puede decir que el Servicio al Cliente de Señor Marrón es más que nada una buena atención al público, para hacerles sentir cercanos a la empresa, de tal forma que les agraden nuestros productos y repitan cuando se planteen la posibilidad de comprar nuevamente un automóvil o de recomendárselo a un conocido, amigo o familiar.

Como empresa joven y creativa tratará cada detalle con la máxima importancia, y de estos detalles se extraerán valores como: 

• Confianza y seguridad, ya que podrá aconsejarle sobre las mejores opciones y porque expondrá a estrictas revisiones sus vehículos para asegurarle la máxima tranquilidad. 

• Cortesía, porque su política de empresa tratará de crear un entorno laboral cercano y amigable, ambiente que se transmitirá en la relación con sus clientes.

• Satisfacción, debido al trato personalizado en todo el proceso y la comunicación fluida en el mismo, juntamente con los excelentes resultados que obtendrá, le llevan a conseguir sus objetivo prioritario, la satisfacción de sus consumidores. 

• Rapidez, ya que procuraremos atender siempre al cliente de la forma más rápida posible sin hacerle perder parte de su valioso tiempo.

• Profesionalidad, porque todos los empleados conocerán todos los productos de la empresa, así como también sabrán cómo se encuentra la relación empresa-cliente a lo largo de la compra-venta, comprendiendo mejor cualquier objeción que exponga el cliente.

CONCLUSIÓN

Como hemos podido observar, una buena atención al cliente es algo primordial en todas las empresas. En nuestra empresa, todo el personal que tiene relación con el cliente tienen claro los principios sobre la forma de actuar ante este.

Así pues, el servicio de atención al cliente es un elemento que compete a toda la organización, tanto en la forma de atención a los clientes como en la forma de atender y organizar las diversas áreas de nuestra propia empresa, con tal de hacerlas más accesibles a los clientes que se interesen por la empresa.

En conclusión, el cliente es lo principal, es la persona gracias a la cual podemos ejercer nuestra actividad empresarial y este es el motivo por el que siempre debemos tenerlo contento. Nuestro cliente puede publicitar nuestra empresa a través del boca a boca, por lo tanto debe tener una excelente imagen sobre nosotros y así la transmitirá.